Језичке појаве у асиметричној институцијској интеракцији – случај Кол центра
Apstrakt: У институцијској комуникацији улоге учесника одређене су институцијским оквиром, а расподела интеракцијске моћи је асиметрична. У овом раду се путем студије случаја испитује да ли интеракција између оператера кол центра и потрошача може да поседује одлике асиметричности. Узимају се у обзир организација преузимања речи, општа структурална организација интеракције, организација следа, конструкција турнуса, избор лексике и епистемо- лошки и други облици асиметрије. У анализираној интер- акцији за инструментално постизање доминације марки- рани су: прекидање, инсистирање на екплицитности, контрола над темом и преформулација.
Ključne reči: асиметричност, институцијска комуникација, анализа дискурса, анализа конверзације, кол центар, моћ, интеракција